สกู๊ป ห้างสรรพสินค้า ''ส่อ'' โตลดลง ''ซีบีอาร์อี'' แนะเปิดใจรับเทรนด์ใหม่ดึงเทคโนโลยีช่วย

แม้ว่าห้างสรรพสินค้าจะเป็นธุรกิจที่คนไทยรู้จักและคุ้นเคยมาเป็นเวลานานหลายสิบปี แต่การเข้ามามีบทบาทของเทคโนโลยีทำให้ห้างสรรพสินค้าเริ่มมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการลดลง ประกอบกับปัจจุบันมีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เกิดขึ้น ยิ่งทำให้ความนิยมเข้าไปใช้บริการภายในห้างสรรพสินค้าลดลง

ผลกระทบที่เกิดขึ้นดังกล่าวทำให้ภาพรวมของธุรกิจห้างสรรพสินค้ามีอัตราการเติบโตเพียงเล็กน้อยเท่านั้น จากข้อมูลของ ซีบีอาร์อี บริษัทที่ปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ ระบุว่า ในปี 2563 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจค้าปลีกเป็นอย่างมาก หลังจากก่อนหน้านี้ธุรกิจค้าปลีกได้รับผลกระทบจากการที่ผู้บริโภคหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นอยู่แล้ว   

น.ส.จริยา ถ้ำตรงกิจกุล หัวหน้าแผนกพื้นที่ค้าปลีก ซีบีอาร์อี ประเทศไทย กล่าวว่า ในขณะที่ห้างสรรพสินค้ามอบความสะดวกสบายให้แก่นักช้อป  ด้วยการอำนวยความสะดวกในด้านของบริการ เช่น การนำเสนอและจัดกลุ่มสินค้าให้มีความหลากหลายไว้ตามแผนกต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาเปรียบเทียบ และเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้อย่างสะดวกสบาย 

อย่างไรก็ดี  แม้ว่าห้างสรรพสินค้าจะมีการปรับรูปแบบเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น แต่ห้างสรรพสินค้ารูปแบบเดิมก็ไม่สามารถตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้  เนื่องจากไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่

จากข้อมูลของแผนกวิจัยของ ซีบีอาร์อี เมื่อช่วงไตรมาส 4 ปี 2563 ที่ผ่านมาพบว่า พื้นที่ค้าปลีกทั้งหมดในกรุงเทพมหานครมีทั้งสิ้น 7.8 ล้านตารางเมตร เพิ่มขึ้น 1.16% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปี 2562  ซึ่งตัวเลขดังกล่าวมีเพียงราว 3% เท่านั้นที่เป็นพื้นที่ห้างสรรพสินค้า และมีผู้เล่นหลักเป็นยักษ์ใหญ่ของวงการค้าปลีกเพียง 2 รายเท่านั้น  คือ กลุ่มเซ็นทรัล  และ กลุ่มเดอะมอลล์ 

เหตุผลที่ทำให้กลุ่มเซ็นทรัล และกลุ่มเดอะมอลล์ มีส่วนแบ่งการตลาดในธุรกิจห้างสรรพสินค้ามากที่สุด คือ การทำธุรกิจห้างสรรพสินค้าที่ไม่ใช่เฉพาะแค่ในกรุงเทพฯ เท่านั้น  แต่มีการขยายธุรกิจไปในตลาดต่างจังหวัดด้วยเพื่อขยายฐานลูกค้าให้ครอบคลุมมากขึ้น

ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา ประเทศไทยมีนักลงทุนชาวญี่ปุ่นให้ความสนใจมาลงทุนธุรกิจห้างสรรพสินค้าเป็นจำนวนมาก  และพยายามแข่งขัน  เพื่อชิงส่วนแบ่งการตลาดห้างสรรพสินค้าสัญชาติไทย ด้วยการนำเสนอคุณลักษณะอันเป็นจุดเด่นของห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นที่คนไทยชื่นชอบมานำเสนอกลุ่มลูกค้าคนไทย แต่สิ่งเหล่านี้ก็ไม่สามารถชนะใจผู้บริโภคชาวไทยได้ เห็นได้จากการที่ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นหลายรายเริ่มทยอยยุติแผนการขยายสาขา และบางรายออกมาประกาศยุติการทำธุรกิจในประเทศไทย  เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรง 

น.ส.จริยา กล่าวต่อว่า  แนวคิดของห้างสรรพสินค้าในฐานะแหล่งช้อปปิ้งแบบครบวงจรยังคงเป็นที่ต้องการของลูกค้าบางกลุ่มอยู่ แต่การแทรกแซงของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าจำเป็นต้องปรับรูปแบบธุรกิจ สิ่งที่นำเสนอ และบริการเสริมต่างๆ ที่มีให้กับลูกค้า เพื่อรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจและการทำตลาดที่ท้าทาย

จากการเปลี่ยนแปลงและผลกระทบที่เกิดขึ้นดังกล่าว  ทำให้ธุรกิจห้างสรรพสินค้าของไทยต้องปรับตัว ซึ่งการปรับตัวในครั้งนี้  ซีบีอาร์อี  แบ่งการปรับตัวออกเป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่ 1. ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการ 2.กิจกรรมด้านการขาย และ 3.การตลาดที่สร้างสรรค์ และบริการเสริมที่มีให้แก่ลูกค้า  เนื่องจากมีคนรุ่นใหม่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์  เพราะประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง

อย่างไรก็ดี  แม้ว่าคนไทยส่วนหนึ่งจะมีพฤติกรรมหันไปซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่ ซีบีอาร์อี  ก็ยังเชื่อว่าร้านค้าที่มีหน้าร้านยังคงได้รับความนิยมจากผู้ซื้อคนไทย  เนื่องจากคนไทยส่วนหนึ่งยังคงชอบที่จะเห็นและสัมผัสสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ  ดังนั้น  การที่ห้างสรรพสินค้าจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ จึงควรมีความคล่องตัว และนำเอานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีมาปรับใช้ เช่น ระบบการให้บริการอัตโนมัติภายในร้านค้า และการชำระเงินผ่านมือถือ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าอายุน้อย เป็นต้น

นอกจากนี้ การออกแบบพื้นที่ขายก็ถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ ดังนั้น ห้างสรรพสินค้าควรมีการปรับเปลี่ยนพื้นที่เดิมๆ ให้เป็นพื้นที่ที่มีความแปลกใหม่ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ รวมถึงการมีสินค้าที่หลายหลากสำหรับกลุ่มลูกค้า เช่น กลุ่มเดอะมอลล์  ได้เปิดตัวแนวคิด “Lifestore” แห่งแรกขึ้นที่เดอะมอลล์งามวงศ์วานเมื่อปลายปี 2563 โดยออกแบบและปรับปรุงพื้นที่ในห้างสรรพสินค้าขึ้นมาใหม่ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและสร้างความเพลิดเพลินให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

น.ส.จริยา กล่าวปิดท้ายว่า ตลาดค้าปลีกของไทยได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาจากปัจจัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงผลกระทบที่เกิดจากโรคโควิด-19  การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นดังกล่าวทำให้กลยุทธ์แบบเดิมๆ จะกลายเป็นอดีต โดยเฉพาะธุรกิจห้างสรรพสินค้าที่รูปแบบการให้บริการและการนำเสนอสินค้าที่ต้องเปลี่ยนไปจากเดิม

แม้ว่าจะมีปัจจัยลบรุมเร้ารอบด้านแต่ ซีบีอาร์อี  ก็เชื่อว่าธุรกิจห้างสรรพสินค้าของไทยที่มีการปรับตัวจะมีโอกาสที่ดี  หากมีการปรับตัว และใช้ประโยชน์จากความหลากหลายที่มี 

ขณะเดียวกัน  ก็ต้องมีความเชี่ยวชาญในการทำธุรกิจ  รู้ถึงความต้องการของลูกค้าในพื้นที่เป้าหมายที่ต้องการเข้าไปทำตลาด  พร้อมให้ความสนใจเทรนด์ใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจค้าปลีก และปรับรูปแบบพื้นที่ขายเดิม ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น สิ่งเหล่านี้อาจเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบในการสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคและอาจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ

ALL News Biz & Society UPDATE